No dia 1º de agosto de 2008 foi publicado o Decreto nº 6.523, estabelecendo normas gerais relacionadas aos SACs – Serviços de Atendimento ao Consumidor, regulando determinados padrões mínimos que deverão ser assegurados aos consumidores e impondo significativas mudanças na forma de atendimento que vinha sendo prestado pelos chamados “call centers”.
Para fins de incidência das regras do Decreto nº 6.523, pode-se entender os SACs como os serviços de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Não estão abrangidos pelas novas regras a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados pelo telefone.Essa nova norma define padrões mínimos para os “call centers”, relacionados ao acesso ao serviço, à qualidade do atendimento, ao acompanhamento de demandas, aos procedimentos para resolução de demandas e ao cancelamento dos serviços.
Quanto à acessibilidade do serviço, as principais regras são a gratuidade das ligações para o SAC e a disponibilidade para o atendimento durante as vinte e quatro horas do dia e em todos os dias da semana. Deve ser assegurado ao consumidor, já no primeiro menu eletrônico, o contato com o atendente de reclamação e cancelamento de serviços. Essa possibilidade de atendimento pessoal deve estar disponível em todas as subdivisões do menu eletrônico que é normalmente utilizado pelo SAC. Além disso, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes da conclusão efetiva do serviço, e o acesso inicial ao atendimento pessoal não pode ser condicionado ao fornecimento de seus dados pessoais.
Quanto à qualidade do atendimento, ficou estabelecido o tempo máximo de 60 segundos para a transferência das ligações para o setor competente. Essa regra não vale para os casos de reclamação e cancelamento dos serviços, onde a ligação não pode ser transferida, devendo todos os atendentes deterem atribuições para realizar tais operações. De acordo com portaria regulamentadora assinada em 13.10.2008, o tempo máximo para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de “call Center”, será de 1 minuto.
No caso de serviços financeiros – bancos e cartões de crédito –, a norma fixa o tempo máximo de 45 segundos para que o consumidor seja atendido. Esse tempo poderá subir para um minuto e meio em três casos: às segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês.Quanto à resolução das demandas, a nova regra estabelece que as informações solicitadas pelo consumidor deverão ser prestadas de imediato e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias a contar do registro. A resolução da demanda deve ser informada ao consumidor, que poderá solicitar a comprovação por correspondência ou por meio eletrônico.
No caso de demandas por serviços não solicitados ou cobrança indevida, estes devem ser suspensos imediatamente pelo fornecedor, que poderá posteriormente, manter a cobrança se indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado, comprovando o valor cobrado. No tocante aos cancelamentos, os pedidos devem ser recebidos e processados de imediato, e seus efeitos surgirão a partir do momento da solicitação por parte do consumidor, ainda que sua efetivação técnica dependa de prazo, e mesmo que o consumidor esteja inadimplente, devendo ser encaminhado ao consumidor o comprovante correspondente.
As regras para o tele-atendimento entrarão em vigor no próximo dia 1º de dezembro. O descumprimento das novas regras acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões. Em caso de não cumprimento da norma, o cidadão deverá fazer denúncias ao Procon, devendo para tanto, anotar o protocolo do atendimento, tendo também, o direito de pedir o histórico de sua reclamação.
A nova regulamentação abrange tanto setores da iniciativa privada, como atividades econômicas que são reguladas pelo governo e acabam representando a maior quantidade de queixas dos consumidores. Assim, entre as empresas que deverão adequar seu SAC, estão incluídas as de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, transportes, administradoras de cartões de crédito, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, entre outras.
Diante de todos esses aspectos, tem-se uma visão inicial otimista acerca da nova regulamentação dos “call centers”, que representa significativo avanço na proteção aos direitos dos consumidores, no intuito de minimizar os freqüentes abusos e a falta de eficiência e qualidade no atendimento telefônico que vinha sendo prestado aos usuários.
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